相手

挨拶の大切さはお客様にも伝わる。正しい接客態度で、丁寧な対応が売上を上げる

挨拶の大切さは、多くの人が理解していることです。

特に接客業では挨拶は命とも言えます。

しかし、そんな挨拶ですが、きちんとできていないと感じるお店もしばしばあります。

これは、挨拶の大切さを「人としては理解しているが、店員としては理解していない」からです。

ではなぜ、そのようなことが起こってしまうのでしょう?

それは接客側がお客様の立場に立っていないことが原因です。

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挨拶の大切さは「お客様」をどう扱うかで決まる

人はだれもが、どんな場面であれ、自分だけは特別扱いされたいものなのです。

お客様として店を訪れるとき

お客様として店を訪れるとき、私たちは店員に丁寧な対応を求めます。

それは私たちが「お客様」として特別扱いされたいからにほかなりません。

これは、「挨拶の大切さを理解していない接客をする店員」でも同じことが言えるはずです。

つまり、「店員として微妙な接客をしている人」でも、「お客様になったとたんに横柄になる」可能性があるということです。

店員としても「お客様に」特別扱いされたい

むしろそういった店員のほうが、客としては横柄な態度をとる可能性が高いとも言えます。

なぜなら、「挨拶の大切さを理解していない接客をする店員」は、

お客様から特別扱いされないことに不満を持っているからです。

つまり、

  • 店員としては丁寧な対応をすべきというのはわかっている
  • だけど、「店員として」見られる自分は、客に低く見られる
  • だから、不満があって、それが態度に出てしまう。

ということです。

どうすればできるようになるか?

上のような従業員を持つ店長、あるいはマネージャーや経営者の方は頭を悩ませているはずです。

いったいどうすれば彼らはできるようになるのでしょうか?

これには2つの方法しかないでしょう。

  • 徹底的な教育
  • 本人の行動を第三者視点から見せる

まずは徹底的に教育することが重要です。

とは言っても、厳しくしてはダメです。

上の人達は、「なぜそうしてほしいのか?」を自分の目線から発信してください。

つまり「アイメッセージ」で伝えるのです。

もう一つは、本人の行動を第三者の視点から見せること。

これは研修の一環として、全員の接客態度を撮影してみんなで「よいところ」を褒め合うのが効果的かと思います。

絶対にしてはいけないのが、「ダメ出し」をすること。

人は注意されたり文句を言われると一層やりたくなくなるものです。

あくまでも、本人が自分自身の意志でで改めることが重要でしょう。

挨拶の大切さはお客様の立場になって考えるとよく分かる

挨拶の大切さはお客様の立場に立って考えると知ることができます。

気持ちのいい接客、気持ちのいい挨拶とはどんなものでしょうか?

  • ハリのある声で、
  • 自然な笑顔で、
  • アイコンタクトして
  • 立ち止まって挨拶をする
  • (名前がわかるなら)名前を必ず呼ぶ

これらのことに気をつけていけば良い挨拶ができるはずです。

名前は大切にする

もしもお客様の名前が分かる場合は、必ずお名前を呼んでください。

これは人間関係において最も重要なことです。

デール・カーネギーの名著「人を動かす」の中でも、

名前とは、その人にとって最も「甘美な響き」を持った言葉だ

と言われています。

名前を呼ぶ挨拶と名前を呼ばない挨拶では、文字通り天と地ほどの差があります。

ありがとうございましたも重要なあいさつ

「いらっしゃいませ」は、誰もが重要な挨拶として認識しているでしょう。

でも「ありがとうございました」はおざなりな挨拶をしている人も多いですよね。

お店によっては、何も買われなかったお客様には「ありがとうございました」を言わないところもあります。

これは圧倒的に損です。

なぜなら、このお客様は本来「潜在顧客」だったからです。

何も買わなかったお客様は、店を出るときにどう思うでしょうか?

  • 「なんだか店員の態度が悪い店だったな」
  • 「あまり人にすすめたくはないな」
  • 「よく考えるとあまり良い商品はなかったな」

人は感情で動く生き物です。

もしも、お客様にとって気に入った商品があったとしても、店を出るときの店員の態度が悪かったことで、

良いものはなかったという記憶に置き換わってしまうことがあるのです。

反対に、何も買わなかったお客様にも丁寧なご挨拶をするとどうでしょう?

全てが反対にひっくり返る結果なのは言うまでもありませんね。

  • 「すごく感じがよかったから、何も買わなかったのは申し訳なかったな」
  • 「あの人も好きそうな感じだったからすすめてみようかな」
  • 「あの商品はけっこう良さげだったな」

挨拶をしっかりすることは、お店の接客としてはメリットしかないというわけです。

まとめ:挨拶の大切さはお客様にも必ず伝わる。正しい接客をしよう。

挨拶の大切さは、人は肌で感じるものです。

特にお店を訪れるお客様は、多くのことを見ています。

お客様をお見送りする最後の瞬間まで気を抜かずに、しっかりとした挨拶と接客を心がけていってください。

  • この記事を書いた人

赤羽 惣右介

-相手